昨日やっと録画してた先週のカンブリア宮殿のアマゾン特集を見ました。
すごく勉強になったのでちょっとアマゾンについて番組内の内容をまとめてみました。ビジョンがすごい。
Amazonってなに？
アマゾンはアメリカ合衆国のシアトル本拠地の通販最大手。現在はアメリカのほかに日本、イギリス、フランス、ドイツ、カナダ、中国、イタリア、スペインの８カ国で事業展開している。売上は１年で４兆円にのぼる。
CEOのジェフ・ベゾスが1996年にガレージで立ち上げ。ちなみに日本では毎月4600万人が利用して１年で約４０００億円の売上をあげる。GoogleにしてもAppleにしてもアメリカの企業ってガレージで企業すること多いですね。。
日本の一般家庭のアマゾンを使う理由例
- 水や米など重たいものを自宅まで運んでくれる。
- 価格が安い
- 当日配送がある。（※午前中に注文、500円+で当日夕方に届けてくれる。または年３９００円のプライム会員になる。）
当日配送は日本の都市によって対応非対応あります。
アマゾンの自由な発想と倹約精神
自由な社風
仕事の効率があがるなら基本的にやりかたは自由。犬を連れてきてもいいくらい。
また、エレベーターや通路の壁はホワイトボードになっていて、落書き自由。→リアル知恵袋てきな使い方がされていたり（質問を書き込むと誰かが答えを書き込んでくれる）、打合わせまでできる。
倹約精神
スタッフは中古ドアで自作した机を利用。シャンデリアは工事用照明を束ねたもの。さらに天井は鉄骨や配線むきだし。お客に関係のないことにはお金は使わない。心地よさは必要だけど、お客がオフィスにくることは少ないのでデザイン性のある価格の高いものである必要はない。
アマゾンの顧客主義
逆回り思考
お客の要望を予測して、お客がそれに気づく前に見いだす。ニーズを把握してそのニーズをどうすれば提供できるかを考える。
超品揃え
人はインターネットであらゆるものを購入したい。そのために最高の品揃えをめざす。
買うかどうかの判断の助け
カスタマーレビューはアマゾンの売上をあげるためではなく、お客が商品を買うかどうかの判断の助けとなるために作ったサービス。良い意見、悪い意見両方必要。
購入履歴の活用
インスタントオーダーアップデートで以前購入したことがあるものは通知する。お客の重複購入を防ぐ。売上は落ちるかもしれないが、その分信頼を得られる。
カスタマーレビューは出版社からいちど「いいレビューだけをのせたらどうか」という意見があったみたいです。「そっちのほうが売上が上がるんじゃないか」と。それに対してアマゾンのスタンスは売上を上げるためではなく、お客が商品を買う判断になるというスタンスを選択して悪いレビューものせることをやめなかった。結果信頼を勝ち取って売上が伸びたってわけです。悪いレビューをのせるのって確かに勇気がいりますよね。書籍の著者はレビュー見るのちょっと怖いんじゃないかなー。村上龍氏もそう言われてました。
ベゾスの考え方
- お客が喜ばないことにお金を使うことは無駄遣い。そういうことは排除するべき。
- アイディアはみんなで考えれば必ず糸口が見つかる。
- 会議はユーモアやジョークで始まり、元気よく終わりたい。最も使えるアイディアは脱線したり、行き先の見えない会議から生まれるもの。
- ウォール街だけに目を向けるのではなく、あくまでお客にまず目を向ける。
☆ ☆ ☆
まとめ
amazonの考える顧客満足３か条
- 商品を選べる
- 安く買える
- 早く届く
アマゾンは1996年に創業してから2003年までずっと赤字だったみたいです。ただその中でもベゾスは満足度やリピーターが増えていることをしっかり見ていて、自分を信じて動いてきました。実際に社員もベゾスに対して、「ビジョンが明確でそれを実現させる人物」と言っているインタビューがありました。
創業当初のしばらくの赤字を将来のための投資とわりきり、ITと物流に巨額投資していたことはビジョンもさることながら精神的にも強い人なんでしょうね。上場時にはあと数年は赤字だと公言したり、しばらくは黒字はないとはっきりしていました。そして2003年に初の黒字となると予言どおり業績は一転していきます。すごいですね。
トップがしっかりビジョンをもっていることは大事だと思います。
それでは
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